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提高执行力,从“跟进”开始

返回 2011-10-20 13:01
  时下,执行力是一个备受关注的话题,很多企业在这方面存在某些困惑。到底怎样做才能提高企业的执行力?笔者认为,如果企业能做到每件事都有人负责和跟进,那么企业的执行力就会得到很大提高。
提高执行力,从“跟进”开始
文/柏明顿高级顾问师符老师
【场景再现】
  一家商业地产公司,于A市繁华地段建立了自己的物业。由于前期的工程建设比较匆忙以及地下建筑本身所具有的一些特性,存在很多遗留问题,这些问题导致了比较多的客户投诉。会议室里,有如下场景:
  总经理:今天我在现场巡视时,一个租户跟我投诉,说一个漏水问题报了半个月,仍没有得到解决。他今天去追问我们的客服经理,才知道,客服经理已经报给工程部了,但具体进展到哪不是很清楚。怎么会出现这样的问题呢?
  客服经理:我一接到客户的信息反馈,马上就打电话给了工程部的接单人员,让他们把维修单派下去的。
  工程部经理:我们部门一接到维修单肯定会立即把维修单指派给相应的工程人员去维修的。
  总经理:那这张维修单现在到底处理得怎么样了?你们谁知道?
  工程部经理和客服经理:无语……
【现实分析】
  如上面的情景那样,企业在实际工作中往往存在许多需要员工主动“跟进”的情况,许多工作如果不及时“跟进”,就很难如期完成或取得成效。在这个例子中,如果客服人员在告知工程部维修事项后,能主动有效地“跟进”工程部的工作并采取相应的督促,同时及时向客户解释,告知客户工程部的工作进展,那么即使工程部不能立即解决问题,由于客服部及时向客户进行了解释,客户的投诉和不满也会相应减少;同时,如果工程部的接单人员具备“跟进”的意识,将问题解决的情况及时主动的通知客服经理或客户,那么客户的投诉和不满的情况可能也不会出现。
  工作中,需要“跟进”的事情方方面面。如老板交代的事情,下属需要跟进,以掌握事件的进展;下属制定的培训计划,上司需要跟进,以确认培训改善的效果;与客户约定的见面时间、地点等,需要跟进,以确保约见如期进行;采购物资,需要及时跟进,以了解货物正在目前所处的地点;在会议上形成的决议,需要责任人进行跟进,以落实会议达成的计划;提交给客户的方案或解决措施需要跟进,以获得对方案的修正意见和实施情况;新员工入职,人力资源部和部门负责人都需要跟进,以了解该员工在本公司的工作情况;上级对下级制定的工作计划需要跟进,以随时了解工作进度。
  由于缺乏“跟进”的意识和方法,导致很多事情不能高效率和高质量地完成。其实,很多时候,一个普通的“跟进”就可以把问题解决,但正是由于缺少这一步,很多事情被拖延了下来,并最终导致大问题的出现。
【解 工作开始时间决之道】
  那么,如何才能进行有效的跟进呢?以下用举例的方式来说明跟进的组织和实施。
首先,制定跟进计划。对重点事项,可以以书面方式进行跟进;对一般事项,可以利用电话、邮件等方式进行跟进。对重点事项的跟进,建议设立“工作事项跟进表”,当跟进一次没有结果时,填写含有工作事情进展、问题解决办法和下次跟进时间的工作事项跟进表,以书面方式落实跟进,直至跟进事项完成。对日常性的工作也可以设立具有针对性的跟进表,比如针对新入职的员工,设立“新进员工工作跟进表”,帮助人力资源部门和员工所在单位,更好地了解新员工的各方面情况。其具体形式如“表1:工作事项跟进表”和“表2:新进人员工作跟进表”所示。

表1:工作事项

工作项目 工作开始时间 计划完成时间 第一次跟进时间 完成情况 问题解决办法 下次跟进时间完成情况 完成情况 问题解决办法 ……
PVC排水管修复 2006.05.12 2006.05.20 2006.05.15 人员配备未齐 联系工程部经理 2006.05.18 施工开始 联系工程部加快施工进度
小区地热检测 2006.9.25 2006.10.25 2006.10.5 新设备尚未到达 联系财务部经理 2006.10.20 20号-22号楼尚未检测 联系工程部调入2名维修人员

表2:新进人员工作跟进表

姓名

李**

部门

工程部

入职时间

2006.06.01

员工号

******

病假

1

事假

0

迟到

0

表扬

1

嘉奖

0

小功

2

大功

0

批评

0

警告

0

小过

0

大过

0

工作技能评鉴

基本具备工作的技能要求。有较好的理论基础,积极提出解决方案。个人实践经验有待完善。

心态及团队协作性

有较好的协作意识,善于主动与其他员工沟通。工作态度较为认真。

综合评价

工作态度严谨热情,有较好的综合素质。

人力资源部意见

建议继续于工程部任职,一个月后转为正式员工。建议参加任职培训。

备注:请相关主管在新进人员入职满二个星期的第二天准时向人力资源部提供此报告

  其次,实施多种方式跟进。跟进应该在规定的时间对事项进行有效的跟踪,及时发现事项不能获得预期进展的原因,并采取相应的方式解决。跟进的方式包括现场跟进、组织相关部门配合或召开岗位协调会议、电话跟进、发跟进督促函等。
【注意事项】
  第一、掌握必要跟进的时机。需要客户(其他部门和岗位都是公司的内部客户)配合的事情,如果进行频繁的跟进,可能会让客户感觉厌烦,但如果放弃跟进,又可能会导致事项得不到顺利开展。因此,在跟进的频率方面,需要进行适度的把握。
  第二、根据不同对象的特点采用不同的跟进方式。有些客户喜欢看短信,可以采用发短信的方式跟进;有些客户有定期上网和收邮件的习惯,可以采用EMAIL的方式跟进;有些客户没有显著的时间观念、对约定的时间不守时,可以选择较高频率的电话和短信跟进。跟进的方式可以灵活多变,根据具体情况采取不同的原则。
  第三、掌握跟进中的沟通技巧。跟进中应多注意沟通技巧,以恰当的态度同被跟进对象沟通,以保持良好的跟进效果。比如,实行跟进应从客户的角度出发,使对方更多了解该事项的完成对客户有利的方面,并非一味地要求对方配合;跟进过程中要保持友好的态度,不可因为客户配合不到位便采取不当的解决方式。

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